Уявіть, що ви щойно закінчили вечерю у новому ресторані. Вам сподобалося все: від ввічливого обслуговування та затишної атмосфери до смачної та красиво оформленої їжі. Ви йдете ситим і задоволеним, з усмішкою на обличчі, і, можливо, навіть ділитеся своїми враженнями в соціальних мережах або розповідаєте про нього своїм друзям.
А тепер уявіть зворотну ситуацію: їжа була недовареною, подача недбалою, а обслуговування грубим. Ви навряд чи захочете повернутися до цього місця знову, не кажучи вже про те, щоб рекомендувати його іншим.
Саме тут на допомогу приходить індекс споживчої діяльності (NPS) . NPS це простий, але ефективний інструмент, який допомагає компаніям зрозуміти, наскільки лояльні їхні клієнти.
Як працює NPS?
Все просто. Компанія ставить своїм клієнтам одне просте питання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію/продукт своїм друзям та знайомим?». Відповіді даються за шкалою від 0 до 10, де:
- 0-6: “Не рекомендую” (Ці клієнти незадоволені і можуть навіть негативно відгукуватися про компанію)
- 7-8: «Нейтрально» (Ці клієнти не дуже задоволені, але й не дуже засмучені)
- 9-10: «Рекомендую» (Ці клієнти лояльні до компанії і з ймовірністю будуть рекомендувати її іншим)
Приклад:
Припустимо, що ви є власником інтернет-магазину одягу. Ви розіслали своїм клієнтам опитування після їхньої останньої покупки.
- 50% клієнтів поставили 9 або 10 балів, що означає, що вони лояльні до вашого магазину і з великою ймовірністю рекомендують його іншим.
- 30% клієнтів поставили 7 або 8 балів, що означає, що вони не дуже задоволені, але не дуже засмучені.
- 20% клієнтів поставили 0-6 балів, що означає, що вони незадоволені і можуть навіть негативно відгукуватися про ваш магазин.
У цьому випадку ваш NPS буде:
- 50% (лояльні клієнти) – 20% (невдоволені клієнти) = 30%
Це середній NPS , який показує, що у вас є як задоволені, так і незадоволені клієнти.
Як інтерпретувати NPS?
- NPS від 0 до 30: Низький NPS, що вказує на те, що компанія має проблеми із задоволеністю клієнтів.
- NPS від 30 до 50: Середній NPS, що показує, що компанія має як задоволені, і незадоволені клієнти.
- NPS від 50 до 70: Хороший NPS, що свідчить про те, що компанія має багато лояльних клієнтів.
- NPS від 70 до 90: Відмінний NPS, що вказує на те, що компанія має дуже лояльну клієнтську базу.
- NPS від 90 до 100: Винятковий NPS, що досягається лише небагатьма компаніями.
Важливо: NPS – це лише один із показників, який слід враховувати при оцінці лояльності клієнтів. Необхідно також аналізувати відгуки клієнтів, відстежувати їхню поведінку та використовувати інші методи дослідження.
NPS це цінний інструмент, який може допомогти компаніям:
- Зрозуміти, наскільки лояльні їхні клієнти.
- Визначити області, де необхідно поліпшити роботу.
- Збільшити кількість повторних покупок та рекомендацій.
- Побудувати міцніші стосунки з клієнтами.
Приклад використання NPS
Уявимо, що ви є керівником відділу роботи з клієнтами в банку. Ви вирішили використати NPS, щоб виміряти лояльність своїх клієнтів.
Ви проводите опитування своїх клієнтів після кожної їхньої взаємодії з банком (наприклад, після відкриття рахунку, отримання кредиту або використання онлайн-банкінгу). Аналізуючи результати опитування, ви можете помітити, що клієнти, невдоволені довгим часом на телефонній лінії, ставлять низькі бали. Це сигнал до того, щоб покращити роботу кол-центру, наприклад, збільшити кількість операторів або впровадити систему автовідповідача.
NPS це не просто опитування, це інструмент для діалогу!
Опитуючи клієнтів за допомогою NPS, важливо не просто отримати оцінку, а й зрозуміти причини їхнього вибору. Для цього після оцінки за 10-бальною шкалою можна запропонувати клієнтам залишити короткий відгук або відповісти на додаткове запитання.
Наприклад:
- “Якщо ви поставили 9 або 10 балів, розкажіть, що вам найбільше сподобалося в нашому банку?”
- “Якщо ви поставили 6 або нижче, що ми можемо зробити, щоб покращити вашу роботу з банком?”
Аналізуючи відгуки, ви можете отримати цінну інформацію про те, що подобається та не подобається вашим клієнтам. Це дозволить вам розробити стратегії щодо покращення обслуговування, продуктів та пропозицій, щоб підвищити лояльність клієнтів в цілому.
NPS – це всього лише число, але воно може багато розповісти про здоров’я вашої компанії. Регулярно вимірюючи NPS та вживаючи заходів щодо його покращення, ви можете створити сильну базу лояльних клієнтів, які будуть не тільки залишатися з вами, але й рекомендувати вас іншим.
Крім того, NPS – це простий і зрозумілий показник, який легко порівнювати з показниками конкурентів. Це дозволяє вам позиціонувати себе на ринку та відстежувати прогрес із плином часу.
Отже, NPS – це не просто опитування, а потужний інструмент для розуміння ваших клієнтів та побудови міцних, довгострокових відносин із ними.