Представьте, что вы только что закончили ужин в новом ресторане. Вам понравилось все: от вежливого обслуживания и уютной атмосферы до вкусной и красиво оформленной еды. Вы уходите сытым и довольным, с улыбкой на лице, и, возможно, даже делитесь своими впечатлениями в социальных сетях или рассказываете о нем своим друзьям.
А теперь представьте обратную ситуацию: еда была недоваренной, подача небрежной, а обслуживание грубым. Вы вряд ли захотите вернуться в это место снова, не говоря уже о том, чтобы рекомендовать его другим.
Именно здесь на помощь приходит индекс потребительской деятельности (NPS). NPS — это простой, но эффективный инструмент, который помогает компаниям понять, насколько лояльны их клиенты.
Как работает NPS?
Все просто. Компания задает своим клиентам один простой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт своим друзьям и знакомым?». Ответы даются по шкале от 0 до 10, где:
- 0-6: «Не рекомендую» (Эти клиенты недовольны и могут даже негативно отзываться о компании)
- 7-8: «Нейтрально» (Эти клиенты не очень довольны, но и не очень расстроены)
- 9-10: «Рекомендую» (Эти клиенты лояльны к компании и с большой вероятностью будут рекомендовать ее другим)
Пример:
Представим, что вы являетесь владельцем интернет-магазина одежды. Вы разослали своим клиентам опрос после их последней покупки.
- 50% клиентов поставили 9 или 10 баллов, что означает, что они лояльны к вашему магазину и с большой вероятностью рекомендуют его другим.
- 30% клиентов поставили 7 или 8 баллов, что означает, что они не очень довольны, но и не очень расстроены.
- 20% клиентов поставили 0-6 баллов, что означает, что они недовольны и могут даже негативно отзываться о вашем магазине.
В этом случае ваш NPS будет:
- 50% (лояльные клиенты) — 20% (недовольные клиенты) = 30%
Это средний NPS, который показывает, что у вас есть как довольные, так и недовольные клиенты.
Как интерпретировать NPS?
- NPS от 0 до 30: Низкий NPS, указывающий на то, что у компании есть проблемы с удовлетворенностью клиентов.
- NPS от 30 до 50: Средний NPS, показывающий, что у компании есть как довольные, так и недовольные клиенты.
- NPS от 50 до 70: Хороший NPS, свидетельствующий о том, что у компании есть много лояльных клиентов.
- NPS от 70 до 90: Отличный NPS, указывающий на то, что компания имеет очень лояльную базу клиентов.
- NPS от 90 до 100: Исключительный NPS, достигаемый лишь немногими компаниями.
Важно: NPS — это лишь один из показателей, который следует учитывать при оценке лояльности клиентов. Необходимо также анализировать отзывы клиентов, отслеживать их поведение и использовать другие методы исследования.
NPS — это ценный инструмент, который может помочь компаниям:
- Понять, насколько лояльны их клиенты.
- Определить области, в которых необходимо улучшить работу.
- Увеличить количество повторных покупок и рекомендаций.
- Построить более крепкие отношения с клиентами.
Пример использования NPS
Представим, что вы являетесь руководителем отдела по работе с клиентами в банке. Вы решили использовать NPS, чтобы измерить лояльность своих клиентов.
Вы проводите опрос своих клиентов после каждого их взаимодействия с банком (например, после открытия счета, получения кредита или использования онлайн-банкинга). Анализируя результаты опроса, вы можете заметить, что клиенты, недовольные долгим временем ожидания на телефонной линии, ставят низкие баллы. Это сигнал к тому, чтобы улучшить работу колл-центра, например, увеличить количество операторов или внедрить систему автоответчика.
NPS — это не просто опрос, это инструмент для диалога!
Опрашивая клиентов с помощью NPS, важно не просто получить оценку, но и понять причины их выбора. Для этого после оценки по 10-балльной шкале можно предложить клиентам оставить краткий отзыв или ответить на дополнительный вопрос.
Например:
- «Если вы поставили 9 или 10 баллов, расскажите, что вам больше всего понравилось в нашем банке?»
- «Если вы поставили 6 или ниже, что мы можем сделать, чтобы улучшить вашу работу с банком?»
Анализируя отзывы, вы можете получить ценную информацию о том, что нравится и не нравится вашим клиентам. Это позволит вам разработать стратегии по улучшению обслуживания, продуктов и предложений, чтобы повысить лояльность клиентов в целом.
NPS — это всего лишь число, но оно может многое рассказать о здоровье вашей компании. Регулярно измеряя NPS и принимая меры по его улучшению, вы можете создать сильную базу лояльных клиентов, которые будут не только оставаться с вами, но и рекомендовать вас другим.
Помимо всего прочего, NPS — это простой и понятный показатель, который легко сравнивать с показателями конкурентов. Это позволяет вам позиционировать себя на рынке и отслеживать прогресс с течением времени.
Итак, NPS — это не просто опрос, а мощный инструмент для понимания ваших клиентов и построения крепких, долгосрочных отношений с ними.