До недавнего времени в каждом магазине или кафе в Украине лежала книга жалоб — толстая тетрадь, куда покупатели записывали свои претензии и пожелания. Её нужно было прошивать, регистрировать, хранить — и, по идее, читать. Формально это был инструмент защиты прав потребителей. Фактически — чаще всего пылилась в углу и никому не была интересна.
Всё изменилось в 2019 году. Тогда в Украине официально отказались от обязательной книги жалоб. Просто потому, что она устарела. Сегодня люди жалуются в мессенджерах, оставляют отзывы в соцсетях или обращаются напрямую на горячую линию. А сама книга жалоб осталась в прошлом — вместе с бумажными трудовыми книжками и дисками для «Нокии».
Когда и как её отменили
Первый шаг был сделан в марте 2019 года. Кабинет министров тогда исключил «книгу отзывов и предложений» из списка обязательных документов для бизнеса. А в октябре 2020 года Минэкономики убрало все оставшиеся инструкции и нормативы, связанные с ней. Формально — два года, по факту — уже с 2019-го никто не обязан был её вести.
Сегодня это полностью добровольная история. Хочет бизнес — пусть оставляет на видном месте толстую тетрадь. Но никакой юридической силы она больше не имеет.
Обязан ли кто-то всё-таки иметь эту книгу?
Нет. Ни магазины, ни салоны, ни кафе, ни онлайн-магазины — никто не обязан иметь книгу жалоб. Об этом прямо говорит Госпродпотребслужба, и это закреплено в нормативных документах, действующих на 2025 год.
Но у бизнеса всё ещё остаётся обязанность информировать потребителя о его правах. То есть, на видном месте должен быть так называемый «уголок потребителя». Там — контакты владельца заведения, адреса и телефоны контролирующих органов, куда можно пожаловаться. Можно на бумаге, можно в электронном виде. Главное, чтобы информация была доступной.
Что теперь вместо книги жалоб?
По сути — всё, чем люди и так давно пользуются.
Если у покупателя есть претензия, он:
- может написать напрямую в мессенджеры магазина или компании,
- оставить отзыв в Facebook, Google или Instagram,
- позвонить по телефону,
- или — если всё совсем плохо — обратиться через сайт Госпродпотребслужбы или на горячую линию правительства (номер 1545).
Жалоба может быть отправлена в электронном виде, и её обязаны рассмотреть. Многие компании уже давно используют внутренние CRM-системы, где обращения автоматически фиксируются. Это проще, быстрее и эффективнее, чем рукописные жалобы на бумаге.
Почему это даже лучше
Во-первых, это современнее. Электронное сообщение нельзя просто вырвать или проигнорировать — оно фиксируется. Во-вторых, это удобно: не нужно искать тетрадь, ручку и свободную страницу. Пожаловаться можно в пути, из дома, хоть ночью.
Для бизнеса — это экономия: не нужно закупать книги, шить, прошивать и хранить их по несколько лет. По оценке Минэкономики, отмена книги жалоб позволила компаниям в сумме сэкономить десятки миллионов гривен в год.
Что важно знать потребителю
Если вас обслужили плохо, не нужно искать книгу жалоб. Достаточно:
- написать напрямую — в мессенджер, на сайт или в соцсеть компании,
- или отправить жалобу в Госпродпотребслужбу (через сайт dpss.gov.ua),
- или позвонить на правительственную горячую линию 1545.
Чем конкретнее и спокойнее будет написана жалоба — тем больше шансов, что на неё быстро отреагируют. Не забывайте прикладывать чеки, фото, и обязательно оставлять свои контакты.
Что важно знать бизнесу
Книга жалоб — это прошлое. Но ответственность никуда не делась. Если клиент подаёт жалобу, её нужно рассмотреть. Если нарушены права потребителя — могут быть проверки и штрафы.
Поэтому:
- нужно обеспечить каналы обратной связи (email, соцсети, телефон),
- и не просто размещать их для галочки, а реально отвечать.
Если вы работаете с людьми — общение с ними должно быть частью бизнес-процесса. Без бумажной тетради, но с живым, честным диалогом.
Использованные источники:
- Офіційний сайт Міністерства економіки України
Заголовок: Наказ №1130 від 02.10.2020 «Про визнання таким, що втратив чинність, наказу Міністерства економіки України від 24 жовтня 1997 року № 503»
Дата публікації: 2 жовтня 2020
Посилання: https://www.me.gov.ua/Documents/Detail?lang=uk-UA&id=0c9b70e3-2fc7-4662-909f-d5717bd7c88e - Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів
Заголовок: «Книги відгуків і пропозицій скасовано: як тепер скаржитися споживачам»
Дата публікації: 22 січня 2025
Посилання: https://dpss.gov.ua/news/skargy-bez-knig-v-dgukiv-i-propozicij - Урядовий портал (Кабінет Міністрів України)
Заголовок: Постанова №168 від 13.03.2019 «Про внесення змін до деяких постанов Кабінету Міністрів України щодо дерегуляції у сфері захисту прав споживачів»
Дата публікації: 13 березня 2019
Посилання: https://www.kmu.gov.ua/npas/pro-vnesennya-zmin-do-deyakix-postanov-kabinetu-ministriv-ukrayini-shchodo-deregulyaciyi-u-sferi-zaxistu-prav-spozhivachiv - Міністерство економіки України
Заголовок: «Скасування обов’язкової наявності книги скарг зекономило бізнесу понад 44 млн грн»
Дата публікації: 12 лютого 2025
Посилання: https://me.gov.ua/news/skasuvannya-knigi-skarg-ekonomiya-44mln