Донедавна в кожному магазині чи кафе в Україні лежала книга скарг – товстий зошит, куди покупці записували свої претензії та побажання. Її потрібно було прошивати, реєструвати, зберігати – і, за ідеєю, читати. Формально це був інструмент захисту прав споживачів. Фактично – найчастіше припадала пилом у кутку і нікому не була цікава.
Усе змінилося 2019 року. Тоді в Україні офіційно відмовилися від обов’язкової книги скарг. Просто тому, що вона застаріла. Сьогодні люди скаржаться в месенджерах, залишають відгуки в соцмережах або звертаються безпосередньо на гарячу лінію. А сама книга скарг залишилася в минулому – разом із паперовими трудовими книжками та дисками для «Нокії».
Коли та як її скасували
Перший крок було зроблено в березні 2019 року. Кабінет міністрів тоді виключив «книгу відгуків і пропозицій» зі списку обов’язкових документів для бізнесу. А в жовтні 2020 року Мінекономіки прибрало всі інструкції та нормативи, пов’язані з нею, що залишилися. Формально – два роки, за фактом – уже з 2019-го ніхто не зобов’язаний був її вести.
Сьогодні це повністю добровільна історія. Хоче бізнес – нехай залишає на видному місці товстий зошит. Але жодної юридичної сили він більше не має.
Чи повинен хтось все-таки мати цю книгу?
Ні. Ні магазини, ні салони, ні кафе, ні онлайн-магазини – ніхто не зобов’язаний мати книгу скарг. Про це прямо говорить Держпродспоживслужба, і це закріплено в нормативних документах, чинних на 2025 рік.
Але у бізнесу все ще залишається обов’язок інформувати споживача про його права. Тобто, на видному місці має бути так званий «куточок споживача». Там – контакти власника закладу, адреси та телефони контролюючих органів, куди можна поскаржитися. Можна на папері, можна в електронному вигляді. Головне, щоб інформація була доступною.
Що тепер замість книги скарг?
По суті – все, чим люди і так давно користуються.
Якщо в покупця є претензія, він:
- може написати безпосередньо в месенджери магазину або компанії,
- залишити відгук у Facebook, Google або Instagram,
- подзвонити за телефоном,
- або – якщо все зовсім погано – звернутися через сайт Держпродспоживслужби або на гарячу лінію уряду (номер 1545).
Скаргу може бути надіслано в електронному вигляді, і її зобов’язані розглянути. Багато компаній уже давно використовують внутрішні CRM-системи, де звернення автоматично фіксуються. Це простіше, швидше й ефективніше, ніж рукописні скарги на папері.
Чому це навіть краще
По-перше, це сучасніше. Електронне повідомлення не можна просто вирвати чи проігнорувати – воно фіксується. По-друге, це зручно: не потрібно шукати зошит, ручку та вільну сторінку. Поскаржитися можна в дорозі, з дому, хоч уночі.
Для бізнесу – це економія: не потрібно закуповувати книжки, шити, прошивати і зберігати їх по кілька років. За оцінкою Мінекономіки, скасування книги скарг дало змогу компаніям у сумі заощадити десятки мільйонів гривень на рік.
Що важливо знати споживачеві
Якщо вас обслужили погано, не потрібно шукати книгу скарг. Достатньо:
- написати напряму – в месенджер, на сайт або в соцмережу компанії,
- або надіслати скаргу до Держпродспоживслужби (через сайт dpss.gov.ua),
- або зателефонувати на урядову гарячу лінію 1545.
Що конкретніше і спокійніше буде написана скарга – то більше шансів, що на неї швидко відреагують. Не забувайте прикладати чеки, фото, і обов’язково залишати свої контакти.
Що важливо знати бізнесу
Книга скарг – це минуле. Але відповідальність нікуди не поділася. Якщо клієнт подає скаргу, її потрібно розглянути. Якщо порушено права споживача – можуть бути перевірки та штрафи.
Тому:
- потрібно забезпечити канали зворотного зв’язку (email, соцмережі, телефон),
- і не просто розміщувати їх для галочки, а реально відповідати.
Якщо ви працюєте з людьми – спілкування з ними має бути частиною бізнес-процесу. Без паперового зошита, але з живим, чесним діалогом.
Використані джерела:
- Офіційний сайт Міністерства економіки України
Заголовок: Наказ №1130 від 02.10.2020 «Про визнання таким, що втратив чинність, наказ Міністерства економіки України від 24 жовтня 1997 року № 503»
Дата публікації: 2 жовтня 2020
Посилання: https://www.me.gov.ua/Documents/Detail?lang=uk-UA&id=0c9b70e3-2fc7-4662-909f-d5717bd7c88e - Державна служба України з питань безпеки харчових продуктів та захисту споживачів
Заголовок: «Книги відгуків та пропозицій відмінено: як тепер скаржитися споживачам»
Дата публікації: 22 січня 2025
Посилання: https://dpss.gov.ua/ru - Урядовий портал (Кабінет Міністрів України)
Заголовок: Постанова №168 від 13.03.2019 «Про внесення змін до деяких постанов Кабміну щодо дерегуляції у сфері захисту прав споживачів»
Дата публікації: 13 березня 2019
Посилання: https://www.kmu.gov.ua/npas/pro-vnesennya-zmin-do-deyakix-postanov-kabinetu-ministriv-ukrayini-shchodo-deregulyaciyi-u-sferi-zaxistu-prav-spozhivachiv - Міністерство економіки України
Заголовок: «Скасування обов’язкової наявності книги скарг зекономило бізнесу понад 44 млн грн»
Дата публікації: 12 лютого 2025
Посилання: https://me.gov.ua/ru